¿Por qué usan WhatsApp Business en tantos negocios?

Móvil con la pantalla de carga de Whatsapp

¿Eres capaz de citarte con un amigo a una hora y en un lugar concreto sin saber nada más hasta el  encuentro? Así es como se encontraban nuestros padres y abuelos. Dos sencillos datos y una expectativa de compromiso y puntualidad. Hoy no somos capaces de vivir sin WhatsApp para saber, casi al segundo, la ubicación actualizada de la persona con la que hemos quedado.

Según el informe de We Are Social de 2022, más de 30 millones de usuarios tienen instalada la aplicación en su teléfono móvil, convirtiéndose en la red social más popular. 

Se ha transformado en una herramienta fundamental de cara a la atención al cliente desde que se lanzó en 2018 la versión Business, hecha a medida para que las empresas la utilicen como contact center. En primera instancia, parece una locura no integrarla dentro de tu estructura de negocio, pero ¿es tan importante como puede parecer?

¿Por qué supone una ventaja usar WhatsApp Business en tu negocio?

WhatsApp ha hecho coincidir lo básico de su concepto con la sencillez en su uso. La cotidianidad de esta app es su mayor virtud, porque no es necesario ser un experto en redes para usarla. Durante la pandemia te conectabas con tu familia a través de tu smartphone: una videollamada con tus abuelos era la única opción que te permitía saludarles sin salir de casa. Incluso las personas mayores se adaptaron y aprendieron a usar WhatsApp. Esto lo respalda Eurostat quien señala en un estudio un aumento del 8% en 2020 con respecto a 2019 en el uso de videollamadas desde el teléfono móvil. 

Como ves, cualquier puede usarlo y este es un buen punto de partida para comenzar a plantear la inserción de esta plataforma en tu negocio.

Sin duda su gratuidad es un elemento que también invita a instaurar la versión Business, pero es que aporta otros usos adicionales y menos conocidos que te permiten seguir construyendo una estrategia de negocio total. Entre sus ventajas más destacadas, encontramos:

  • Visibilidad de tu negocio | Este punto es elemental: queremos que la empresa pase a formar parte de la red social en la que más usuarios participan para darnos a conocer. Nuestro perfil deberá contener los datos básicos del negocio (imagen corporativa, nombre, dirección, número de teléfono, horario…) y aportar valor a nuestra marca que nos diferencie de la competencia.
  • Posibilidad de clasificar usuarios | WhatsApp permite etiquetar y clasificar clientes. Por ejemplo, “clientes nuevos” o clientes de un producto específico. Esto permite enviar mensajes personalizados y segmentados aplicando filtros. 
  • Agilizar la conversación | Ayuda a la velocidad de atención a los clientes por su accesibilidad. Esto también se aplica a la inversa, ya que también podrán contactarte en cualquier momento. Sin embargo, esto no implica que debas mantenerte alerta por si llegase algún nuevo mensaje. Puedes continuar con tus tareas y gestionar las consultas cuando hayas terminado.
  • Crear respuestas rápidas o tipo | WhatsApp te permite mandar un mensaje de bienvenida la primera vez que se comuniquen contigo y otro cuando estés fuera de horario laboral. También te permite almacenar hasta 50 respuestas rápidas para cuando tengas que responder preguntas frecuentes. 
  • Las stories de Whatsapp como folletos publicitarios | Las historias se pueden convertir en flyers para promociones temporales, puesto que pasadas veinticuatro horas, la imagen publicada desaparecerá. Es una buena opción para ofrecer valor agregado e invitar a que usen este medio.

Un catálogo de productos en tiempo real y siempre a mano

Las ventajas de la versión Business son muchas y muy variadas, pero sin duda la más notoria es el catálogo. Funciona como un escaparate de tienda convencional. La posibilidad de mostrar tus productos sin necesidad de tener una web, convierte esta funcionalidad en uno de sus principales atractivos. De hecho, Instagram y Facebook -que pertenecen al grupo Meta, como WhatsApp- fueron pioneras en instaurar un método de compra desde la aplicación en 2016.

Móvil en la pantalla de configuración inicial

¿Cómo usar el catálogo de Whatsapp Business?

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En el catálogo se muestran el precio, la descripción detallada y otro tipo de información útil para el consumidor, pudiendo tener a mano el repertorio completo de productos que ofrece la marca. Existen otras acciones útiles que facilitan la fluidez en la transacción como el pago desde WhatsApp sin necesidad de acudir a ningún otro sitio web externo. 

La autodestrucción de mensajes (por ejemplo, cuando se publica una promoción durante un breve periodo de tiempo) es una utilidad que se está lanzando de forma paulatina en los distintos países, así que es posible que en el tuyo aún no se encuentre disponible.

Las desventajas de WhatsApp Business según tu volumen de negocio

Es innegable que la versión Business de WhatsApp es un excelente aditivo para la estrategia de crecimiento en tu negocio. De hecho, es una buena herramienta para pequeños negocios o emprendedores que no cuentan con tantos recursos. Para el caso de las empresas con un alto volúmen de negocio, la app presenta algunas carencias y requieren de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) mucho más avanzados.

Sin embargo, hay algunos casos en los que sí está integrado en la estrategia. Sánchez Romero, la cadena de supermercados, incorpora esta tecnología como canal de información de productos. Los usuarios obtendrán una atención dedicada para su consulta, algo clave para el negocio gastronómico y que tildan el trato de “cercano y directo”. 

Aún con todo ello, algunos de sus puntos débiles más notables son:

  • Un único dispositivo. La cuenta irá asociada a un único dispositivo y aunque exista la versión web, solo una persona será capaz de atender las consultas. Algo impensable para una empresa que necesita varios agentes atendiendo simultáneamente a muchos clientes.
  • Funciones de estudio de mercado limitadas. Pese a que WhatsApp te ofrece algunos datos como el número de mensajes enviados o recibidos, no se pueden extraer muchas más conclusiones de cara a implantar nuevas estrategias en tu negocio.
  • El uso de aplicaciones de terceros. Existen formas de obtener más detalles sobre los usuarios y sus rutinas de compras, pero será de forma externa a la versión nativa de WhatsApp. Esto podría implicar un sobrecoste que no todas las empresas están dispuestas a asumir.

Como has podido comprobar, WhatsApp se ha consolidado como el gigante de la comunicación instantánea. Ya no solo se concibe como mensajería entre usuarios, sino también como centro de atención al cliente o tienda virtual. Adaptar esta estrategia a tu negocio te ayudará a estar mucho más cerca de los clientes y ofrecerles una experiencia mucho más personal. Sin embargo, su integración pierde interés si el volumen de negocio es elevado.

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